Requerimientos mínimos para utilizar el servicio:

 

1. Haber cubierto anticipadamente el costo del servicio de Asesoria Técnica en Linea.
2. Disponer de una conexión continua a Internet desde que inicie el servicio hasta que finalice (velocidad mínima: 56 Kbps, recomendada: 128 kbps).
3. Contar con sistema operativo Windows 98 ó superior
4. Utilizar el navegador Internet Explorer (versión 5.5 o superior)
5. La configuración de seguridad de Internet Explorer deberá tener el nivel de seguridad predeterminado (medio) o en otro caso, deberán estar habilitadas las casillas pedir datos para las opciones de controles activeX. En caso de utilizar proxy en su red, el usuario deberá tener configurado el protocolo de socks en puerto 1080 del Internet Explorer.

 

 

Costo y Cobro del Servicio:

 

1. El costo del servicio es de $280 pesos IVA incluido por hora o fracción mayor a 30 minutos dentro del horario laborable. Fuera del horario laborable el costo del servicio es de $345.00 pesos por hora IVA incluido. 

 

Horario de Servicio:

 

De lunes a viernes de 9:00 a 14:00 hrs. y de 16:00 a 19:00 hrs. (hora del centro), fuera de este horario se considera como “emergencia”.

 

 

Asignación de asesor:

 

1. Cuando el cliente ingresa al servicio de asesoría en línea a través de un Chat, cuya liga será proporcionada al contratar el servicio, se inicia un proceso de búsqueda de asesor disponible que sea experto en el tipo de servicio seleccionado por el cliente. Una vez localizado el asesor continuará la comunicación con el cliente a través de una ventana de Chat.
2. El criterio de asignación puede llevarse a cabo con:
   1. Asesor del Área de Servicios al Cliente.
   2. Asesor de cualquier otra área pero siempre relacionado con sistemas que comercializamos (Ejemplo: Contable, Fiscal)
   3. El asesor que dejó un caso con estatus de pendiente o escalado.
3. Los asesores NO pueden contactar al cliente a través de este medio, es el cliente quien los contacta al solicitar un servicio.

 

 

Herramientas utilizadas durante el servicio:

 

1. El asesor podrá aplicar soluciones o dar respuesta al cliente por cualquiera de las tres herramientas disponibles en el servicio de asesoría en línea:
   1. Chat.
   2. Control Remoto (previa autorización del usuario)(servicio disponible próximamente).
   3. Transferencia de archivos.
   4. Cuando el asesor lo considere necesario podrá utilizar otro medio de contacto con el cliente para otorgar una respuesta (e-mail, fax, teléfono, etc., pero nunca visita personal).

 

 

Eventos o casos que PODRIAN NO RESOLVERSE con este servicio:

 

            La respuesta o solución a los eventos que se listan a continuación, podrían no llevarse a cabo a través de las herramientas disponibles en asesoría en línea y no se garantiza la solución, debido a que son procesos que por su naturaleza es conveniente realizarlos directamente en las instalaciones del cliente o en nuestras propias instalaciones.

 

1. Creación y modificación de reportes.- Elaboración de un reporte a partir de requerimientos y un diseño especial proporcionado por el cliente.
2. Creación y modificación de formas preimpresas.- Elaboración de una forma a partir de requerimientos y un diseño especial proporcionado por el cliente.
3. Reprocesos.- Corregir año por año la información capturada en el sistema.
4. Creación y Modificación de fórmulas.- Modificar una fórmula existente en el sistema.
5. Transferencia de licencia.- Cambiar la licencia del sistema a otro equipo.
6. Implementación y configuración del proceso de Contabilización.- Configuración de parámetros de interfaz con ContPAQ, por ejemplo: definición de segmentos, asientos y cuentas contables, etc.
7. Previsión de Base de Datos.- Acceso a los registros de las tablas de la base de datos de la empresa o el sistema.
8. Diagnóstico o solución a cualquier problema que se encuentre en un equipo o PC distinto al que el cliente utilizó para solicitar el servicio de asesoría en línea.
9. Cualquier problema relacionado con el hardware, sistema operativo o configuración del equipo o entorno del usuario.

 

Cuando el usuario solicite expresamente alguno de los requerimientos ya mencionados o se detecte, durante la sesión, que es necesario llevarlo a cabo para resolver el problema, se aplicará lo descrito en la Duración y Finalización del servicio para concluir la sesión.

 

 

Control Remoto:

 

1. El uso de la herramienta de control remoto dentro del servicio de asesoría en línea es opcional, y el asesor sugerirá el uso de la misma cuando sea indispensable para realizar un diagnóstico más preciso o solucionar el problema reportado, y solo es posible iniciar el control remoto del equipo del cliente, si él acepta a través de un mensaje de autorización.

 

2. Si el cliente no acepta la petición del asesor para tomar control remoto de su equipo no se podrá continuar con el servicio, debido a que no se garantiza la solución del problema y se aplicará lo descrito en la Duración y Finalización del servicio.

 

3. La aplicación solo permite tomar control remoto del equipo o PC que el cliente utilizó para solicitar el servicio de asesoría en línea.

 

4. Es responsabilidad del usuario tener un respaldo de la información o empresas de los sistemas que se encuentren en su equipo o PC antes que el asesor tome control remoto del mismo.

 

5. El usuario puede cancelar el control remoto en el momento que lo decida, ya que cuenta con una opción para detener el proceso.

 

6. Una vez cerrada o detenida la sesión de control remoto es imposible continuar con el control del equipo del cliente, salvo que este último acepte una nueva solicitud de parte del asesor.

 

 

Transferencia de archivos

 

1. Todos los archivos que requiera enviar el asesor al usuario a través de esta herramienta serán previamente analizados con un programa antivirus actualizado al día.

 

2. La transferencia de cualquier archivo se llevará a cabo solo si el usuario acepta, a través de un mensaje de autorización. Una vez aceptada la transferencia, el archivo se almacenará en el disco duro principal de la PC del cliente en una carpeta llamada: Mis archivos recibidos (o cualquier otra que indique el cliente).

 

3. El usuario puede cancelar la transferencia en el momento que lo decida, ya que cuenta con una opción para detener el proceso.

 

4. Cuando el tamaño del archivo por enviar sea mayor a 5 Mb. ó no sea posible enviarlo por algún problema de comunicación, no se enviará por este medio y se indicará al usuario un medio alternativo de descarga (ftp o página web).

 

5. Esta herramienta solo permite que el asesor envíe archivos al usuario, pero no en sentido opuesto.

 

 

 

Duración y finalización del servicio:

 

 

La duración del servicio de asesoría en línea es variable y depende del tipo de requerimiento solicitado por el cliente, pero la sesión finaliza cuando se presenta cualquiera de los siguientes escenarios:

 

1. El asesor aplicó satisfactoriamente la solución o dio respuesta al evento específico reportado por el usuario al inicio de la sesión, independientemente del tiempo transcurrido.

 

2. Sucede alguna de las situaciones descritas en las políticas:

                        a. Eventos o casos que no se pueden resolver con este servicio.

                        b. Cliente no acepta control remoto.

 

 

Cuando aplique cualquier de estas 2 situaciones, el asesor procederá a enviar al cliente un documento con el procedimiento o instrucciones para resolver la situación o, en algunos casos, podrá dar las indicaciones al cliente a través del Chat, siempre y cuando la explicación no exceda de 15 minutos. Así mismo, el asesor podrá sugerir al cliente que contacte a algún centro autorizado para que lo puedan atender en sus instalaciones.

 

Finalmente concluirá la sesión de asesoría en línea y el caso se considerará cerrado.

 

 

 

3. Una vez que concluyó un evento o caso, si el cliente solicita un requerimiento o consulta adicional en la misma sesión de asesoría en línea, el asesor finalizará la sesión actual y el cliente deberá ingresar otra vez al servicio para iniciar una sesión nueva, ya que se considera un evento distinto.  

 

 

 

Seguimiento a casos:

1.            Toda la información relacionada al servicio de asesoría en línea (incluyendo observaciones e incidentes presentados durante la sesión) se registra en una base de datos de casos concentrada en en TiendaPAQ. Cada caso se identifica con un número.

2.            El asesor deberá indicar al cliente, desde el inicio de la sesión, el número de caso respectivo al servicio que se va a otorgar y se notificara vía E-mail el estatus por cada ocasión en que se contacte.

3.            Los estatus que puede tener un caso son:

A.    Cerrado.- cuando se resolvió satisfactoriamente el evento reportado por el cliente.

B.    Pendiente.- Cuando el problema no fue resuelto y requiere una sesión posterior para continuar con la resolución.

C.   Escalado.- cuando el problema fue canalizado a otro Nivel y/o Asesor de TiendaPAQ para un análisis más detallado del mismo.

 

 

Casos pendientes:

 

1.        Cuando la consulta o problema reportado por el cliente no pueda resolverse en la misma sesión, porque es estrictamente necesario terminarla sin que el caso sea resuelto, podrá realizarse una sesión posterior sin costo para el cliente, donde el mismo asesor podrá concluir la solución.

2.        Para concluir un caso pendiente, el cliente deberá seleccionar el número de caso correspondiente al momento de ingresar nuevamente a la asesoría en línea.

3.        El costo de la sesión de asesoría en línea no se descontará del saldo del cliente siempre y cuando seleccione el número de caso pendiente cuando ingrese al servicio

4.        Un caso estará pendiente como máximo una semana, si al cumplirse el plazo el cliente no ingresó al servicio para seguimiento, el caso será cerrado.

 

 

Casos Escalados:

 

1. Cuando la consulta o problema reportado por el cliente no pueda resolverse en la sesión ya sea por requerir atención más especializada o para verificar si se trata de un error o falla del sistema, será canalizado con un consultor de TiendPAQ (caso escalado).

 

2. Para seguimiento a un caso escalado, el cliente deberá seleccionar el número de caso correspondiente al momento de ingresar nuevamente a la asesoría en línea.

 

4. El costo de la sesión de asesoría en línea no se descontará del saldo del cliente siempre y cuando seleccione el número de caso escalado cuando ingrese al servicio.

 

 

Desconexiones:

 

1.    Cuando el servicio de asesoría en línea es interrumpido inesperadamente por una desconexión involuntaria, el caso será registrado como pendiente y aplicarán las políticas de casos pendientes, siempre y cuando no se haya finalizado la solución del evento reportado.

2.    Si la desconexión se presenta y todavía no se tiene designado un número de caso el cliente podrá solicitar el reembolso correspondiente como se indica en el punto 3 de las políticas de reembolsos.

 

 

Reembolsos:

 

1.            La autorización del reembolso la realizará un consultor de TiendaPAQ quien analizará y validará el caso.

3.            En caso de presentarse desconexión inesperada, si no se tiene numero de caso pendiente, habrá reembolso, siempre y cuando el cliente lo solicite a través de un correo electrónico a soporte@tiendapaq.com.mx o ventas@tiendapaq.com.mx, la solicitud deberá incluir nombre del cliente, empresa, fecha del servicio, y hora aproximada.

4.            El importe del reembolso será igual al costo del servicio, se hará mediante deposito o transferencia a la cuenta del cliente que nos proporcione y aplicará en un máximo de 72 horas después de haberse reportado la solicitud del reembolso.

 

Las presentes políticas y condiciones podrán variar en cualquier momento y sin previo aviso, dependiendo de las nuevas metodologías de trabajo y comunicación que se vayan implementando

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